Многие маркетологи однажды осознали, что привлечь клиента — это одно дело, а вот удержать его — уже совсем другое. Удерживание постоянных клиентов должно быть постоянным курсом для предпринимателя, в противном случае они исчезнут еще до того, как Вы успеете это заметить.

Image title

Ниже описаны 25 шагов к тому, чтобы Ваши клиенты всегда выбирали Вас.

1. Разделяйте ценности

Чтобы построить прочные отношения с клиентами, Вы должны разделять их ценности. Согласно исследованию Корпоративного Исполнительного совета, проведенному среди 7000 американских потребителей, 64% из них утверждали, что выбирают определенную торговую марку, потому что данная компания разделяет их ценности и принципы. Если Вы хотите иметь постоянных клиентов, расскажите им, что поддерживает Ваша компания.

2. Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов

Это очевидно, не правда ли? Однако, следует обратить на это внимание еще раз, так как превосходное обслуживание это то, благодаря чему появляется постоянная клиентура, помогает избежать негативного «сарафанного радио» и избавляет Вас от конкуренции. Но что нужно делать, чтобы иметь постоянных потребителей? Новичкам следует слушать клиента и слышать его проблемы. Облегчите контакты с представителем компании. Укажите адрес электронной почты, номер телефона и учетную запись в социальной сети для замечаний и пожеланий Ваших клиентов. Ошеломите их, выйдя в открытое общение.

3. Будьте прозрачны

Будут дни, когда все будет идти далеко не гладко. Вместо того, чтобы публично отрицать существование проблемы, будьте честны с Вашей клиентурой. Расскажите о том, что происходит, и какие Вы собираетесь предпринимать действия.

4. Создайте чувство принадлежности к коллективу

С сегодняшним количеством социальных сетей Вам нет никакого оправдания, если Вы еще не создали свое сообщество. Сообщества являются эффективным способом завязать общение с клиентами и повысить к себе интерес. К примеру, Вы можете попросить клиентов поделиться фотографиями приобретенного ими продукта Вашей компании в Facebook, Instagram или любой другой социальной сети либо блоге.

5. Получите их адреса электронной почты

Это один из самых легких способов поддерживать общение с потребительской аудиторией. Вы можете попросить их адрес электронной почты сразу после покупки ими Вашего товара, например. Таким образом Вы будете знать какой именно Вашей продукцией пользуется клиент и сможете узнать, каким был его опыт использования купленного товара. На основе данной информации у Вас будет возможность доработать и улучшить Вашу продукцию.

6. Используйте социальное доказательство

Установите партнерские отношения с другими компаниями. Это расширит Ваши возможности в поиске клиентов. Также следует выделить несколько путей к социальному продвижению Вашего товара:

  • статистика выбора потребителями продукции Вашей компании, построенная на основе реальных данных;

  • реклама (выбор Вашего товара знаменитостью, к примеру);

  • обзоры и отзывы, составленные непосредственно потребителями на просторах Интернета.

7. Превысьте ожидания

Если Вы обещали ответить на обращение клиента в течение 24 часов, ответьте в течение 6 часов. Это превысит его ожидания и он останется доволен сервисом. Другими словами, сделайте то, о чем недавно говорили, как о планах на будущее.

8. Не забывайте про уже существующих клиентов

Очень легко забыть о Ваших существующих потребителях во время поисков новой клиентуры. Чтобы избежать потери уже выбравших Ваш продукт людей, удостоверьтесь, что они довольны качеством товара и обслуживанием Вашего персонала. Дайте понять, что Вы заботитесь о каждом клиенте.

9. Осознайте свою ошибку

Ошибки случаются и покупатели имеют много платформ, на которых у них есть возможность поделиться опытом. Не защищайтесь и не будьте слишком чувствительны, если увидите осуждение Ваших действий. Вместо этого используйте эти платформы для обсуждения своих действий с потребителями и решения проблем.

10. Ваши сотрудники

Они очень важны для улучшения потребительской лояльности. Они наверняка обсуждают свою работу с семьей и друзьями, из чего складывается мнение о Вашей организации. Удостоверьтесь, что работаете с надежными людьми, знающими и любящими свое дело, умеющими привлечь потребителя к Вашей продукции.

11. Установите личную связь

Исследования показали, что у персонализированных электронных писем шансов на прочтение намного больше, чем у безличностных. В своей рассылке обращайтесь к клиенту по имени, поздравляйте с днем рождения, предоставляйте скидки по поводу годовщины с момента, когда потребитель стал клиентом Вашей компании. Покупатели ценят персонализированные сообщения. Это хорошо поможет Вам установить личную связь с клиентурой.

12. Будьте экспертом

К примеру, Вы покупаете новый телевизор. Приобрели бы Вы его у компании, которая ответила Вам на все интересующие вопросы или у компании, которая не смогла дать Вам ответ? Скорее всего, Вы все же остановили бы выбор на компетентной организации. Если Вы желаете привлечь и сохранить клиентуру, Вы обязаны знать о своей продукции все и оперативно консультировать своих клиентов по всем вопросам.

13. Говорите правильно

Исследования показали, что правильно поставленная речь мотивирует клиентов. Таким образом, существуют определенные слова, употребление которых помогает привлекать клиентуру: «Вы», «свободный», «поскольку», «немедленно», «новый». Если Вы будете использовать эти слова в заголовках или призывах к действию, у Вас будет шанс привлечь внимание клиентов.

14. Стимулы

Стимулы играют важную роль в Вашем желании привести клиентам причину выбирать Ваш продукт снова и снова. Это может быть скидка на их следующую покупку либо бесплатный кофе после покупок.

15. Обратная связь

Как можно быть уверенным в том, что потребитель снова купит Ваш товар, если Вы не знаете, нравится ли ему Ваш сервис и качество продукции. Как указывалось выше, возьмите электронный адрес у клиента и периодически присылайте ему опросы по поводу качества обслуживания и продукции. На базе собранной таким путем информации, Вы будете иметь возможность планировать действия по модернизации товара.

16. Будьте надежны

Работайте над своей репутацией. Это заключается в доставке товара в обещанные сроки, по факту оплаты его клиентом. Если Вы обещаете клиентскую поддержку 24/7, то удостоверьтесь, что эта поддержка осуществляется как рано утром, так и поздней ночью. При непредвиденных обстоятельствах обязательно предупредите клиента о задержке товара. Будьте честны и открыты.

17. Проводите больше времени с клиентами

Общение с клиентурой поможет добиться нескольких целей. Для новичков это способ узнать, почему они стали Вашими клиентами, за что они Вас выбрали. Это поможет спланировать дальнейшую маркетинговую кампанию. Также не жалейте времени на общение по поводу предложений и пожеланий. Потребители будут довольны от того, что были услышаны.

18. Упростите жизнь Вашим клиентам

Вы не должны все время переживать по поводу продаж. Хотите верьте, хотите нет, но есть намного более эффективные маркетинговые пути, чем просто продвижение Вашего нового товара или услуги. Например, если Вы владеете строительным магазином, просто создайте видео по типу «Сделай сам» и разошлите клиентам на электронную почту. Будьте уверены в том, что может и не всех, но некоторых точно заинтересуют предложенные идеи.

19. Будьте готовы к проблемам

Никто от них не застрахован. Как в банках присылают сообщение о том, что превышен кредитный лимит на карте, так и Вы можете предупредить о подорожании товара, к примеру. Люди всегда стараются успеть купить по старой цене.

20. Будьте гибки

Важно вести определенную политику компании, но не стоит также забывать, что у каждого клиента бывают свои обстоятельства и проблемы. Допустим, у Вас 30-дневные условия возврата, а клиент не смог вовремя вернуть товар, потому что был не дома. Вместо отказа в возврате имеет смысл все-таки принять товар, заменив его на другой или вернув деньги.

21. Используйте автоматизацию

Автоматизация помогает экономить время. Например, Вы можете послать новым клиентам всестороннего гида по электронной почте после того,как они купили Ваш товар. Мало того, что он ответит на часто задаваемые вопросы, он также «разгрузит» некоторых Ваших сотрудников.

22. Сделайте общение доступным

В то время, как современные технологии облегчили доступ к информации, которую ищут по разным категориям товаров, иногда все-таки требуется общение с живым человеком. Убедитесь, что Ваши контактные телефоны доступны к общему обозрению и что клиент может позвонить в Вашу компанию даже с мобильного приложения.

23. Обзоры

Обзоры очень важны на сегодняшний день. Исследования показали:

  • 88% потребителей изучили обзоры товаров перед покупкой;

  • 85% читают до 10 обзоров в день;

  • 72% утверждают, что положительные обзоры повлияли на их выбор;

  • 88% доверяют Интернет-обзорам так же, как и мнению реального человека.

Вы можете попросить своих клиентов оставить краткий отзыв о своей продукции. Это поможет будущим покупателям сделать свой выбор.

24. Удивите их

Помните, что маленькие сюрпризы всегда удерживают клиентов. Организуйте бесплатный кофе в конце шоппинга, или раздайте всем пиццу. Маленькие памятные сувениры тоже являются хорошим вариантом. Приятно, все-таки, чувствовать на себе внимание производителя!

25. Разработайте программу лояльности

Существует несколько способов организации программы лояльности:

  • к примеру, бонусы от покупок, которые будут использоваться потребителями в дальнейшем. Чем дольше клиент покупает Вашу продукцию, тем больше увеличивается количество бонусов;

  • поддержка Вашей компанией ценностей клиентов (защита животных, природы и прочее) — это обратит внимание общественности на Вашу компанию;

  • различные поощрения и вознаграждения способствуют постоянному потоку клиентов;

  • создайте лояльную клиентскую базу, чтобы постоянно поддерживать связь с постоянными клиентами.



  • 2015-06-03 15:17:16
  • 2
  • +11.0
Автор публикации

Анастасия Светличная

2016-07-01 19:43:45 посещал сообщество.

Комментарии (2) оставить комментарий
  • Герман (+5.9)
    2015-06-03 15:32:43

    "85% читают до 10 обзоров в день" - ну из пальца же высосана статистика. Скорее "85% вообще не читают ничего" - это уже больше на правду похоже. Вы так не думаете?

    • 2015-06-04 19:05:01

      Герман, "Вообще ничего не читают", возможно, и верное утверждение. Однако, приняв решение купить себе новую "игрушку" в виде телефона, планшета или любой другой ерунды, 85% сидят в Интернете, читая и смотря множество "обзорных" сайтов и видео. Моя статья как раз об этом. А не о деградации современного общества, в котором масса примеров, знающих кто такой Стив Джобс, и не знающих кто такой Алеша Пешков.

Напишите комментарий

Комментарий к публикации "25 путей к обретению постоянных клиентов"

Что бы разместить комментарий, напишите текст комментария и нажмите кнопку "оправить". Убедитесь, что комментарий не нарушает правила сайта.