Image title

Так ли страшен черт как его малюют?

Известная поговорка «От любви до ненависти — один шаг» имеет успешно работающее зеркальное отображение. Каждая из появившихся у клиентов эмоций должна рассматриваться в качестве опорной точки взаимодействия с ним.

Многие люди убеждены в том, что с окрашенными в негативный оттенок эмоциями довольно трудно работать. Наиболее сложной представляется ситуация, в которой присутствует ненависть. В то же время необходимо осознавать, что связанная с объектом ненависти информация намертво впечатывается в память. Данная особенность подводит к вполне разумной мысли о возможности переведения негативной эмоции в позитивную. Принимаемые в подобных ситуациях решения должны быть выверенными.

Любая озвученная клиентом претензия должна ассоциироваться с возможностью заполучения очередного лояльного сторонника. Такой подход создает предпосылки для создания нестандартной истории, главным героем которой является расстроенный, либо обиженный клиент. Как и у любой сказки, у этого рассказа должен быть счастливый конец. Не устроившая клиента услуга компенсируется проявленным работниками фирмы пониманием и приятными для пострадавшего «бонусами». Довольный клиент поспешит рассказать об этом знакомым, родственникам и друзьям, у которых сформируется положительное мнение о компании.

С недовольными клиентами сталкиваются представители большинства профессий. Довольно часто излагаемые жалобы оказываются необоснованными. Работающий с клиентами менеджер обязан прислушаться к мнению обратившегося вне зависимости от того, обоснована жалоба либо нет.

К так называемым «проблемным» клиентам необходим правильный подход. Грамотно выстроенное общение, как правило, оборачивается лояльностью и продолжением сотрудничества. Желательно, чтобы выполнение данной функции было возложено на квалифицированного специалиста, имеющего представление о методах ведения переговоров. Для этой цели подходят открытые и контактные личности, способные найти приемлемое для клиента решение.


Методика работы с претензией

На первом этапе необходимо предоставить клиенту возможность высказаться. В качестве подходящей площадки может выступить страница принадлежащего компании сайта, отведенная для предложений и жалоб. Клиент имеет право как на положительные, так и на отрицательные отклики. Возможность отстаивания собственного мнения зачастую помогает добиться расположения клиента.

Второй шаг связан с необходимостью принятия претензии. Компания при этом должна выбрать сторону клиента. От оправданий желательно отказаться. В большинстве случаев они лишь ухудшают ситуацию. Не приветствуются и возражения. Желающий переговорить с начальством человек не должен наталкиваться на отказ.

После этого можно переходить к выражению благодарности за принятие участия в деятельности компании. Клиент должен осознать, что его позиция будет учтена при оценивании качества продукта или оказываемых услуг. Далее можно переходить к извинениям и ознакомить обратившегося с путями решения проблемы.

Наличие однотипных жалоб от нескольких клиентов — тревожный сигнал для руководства, призывающий присмотреться к особенностям работы компании и внести определенные изменения. Последние могут принести фирме ощутимую пользу.

Выслушивание клиента и принятие жалобы в работу составляют 70% успеха. Улучшить настроение человека, потратившего время на обращение в компанию, можно еще с помощью компенсационных подарков, они отлично дополнят словесные извинения. Экономия в данном случае неприемлема, особенно в тех ситуациях, когда жалоба является обоснованной.

Компания должна быть ориентирована на удовлетворение потребностей клиента. Последний обязательно проинформирует о произошедшем других людей, поэтому очень важно, чтобы транслируемая человеком история была окрашена в светлые тона.

Наиболее позитивные эмоции фиксируются у приятно удивленных клиентов. Приветствуются креативные и инновационные решения. Отлично зарекомендовали себя тематические мероприятия для «небезразличных» клиентов и презенты, соответствующие предпочтениям конкретного человека.


Способы минимизации количества претензий

Сокращению числа претензий способствуют заблаговременно принятые меры, эффективность которых доказана на практике. Сюда можно отнести:

  • Опросы работников, специализирующихся на общении с клиентами;
  • Таинственные покупатели, способствующие выявлению слабых точек в обслуживании клиентов;
  • Функционирующая обратная связь, реализованная на главной странице сайта;
  • Опросы, проводимые при личных встречах и посредством социальных сетей;
  • Тестирование, к которому можно привлечь родственников и друзей (мнение со стороны может оказаться весьма поучительным);

Корпоративные встречи (к примеру, день лояльности, либо день открытых дверей), предоставляющие клиентам возможность озвучить собственные предложения или критические замечания.

А ниже приведен эффективный алгоритм разрешения конфликта, который предполагает выполнение следующих шагов:

  • Вычисление в помещении удобного для беседы уголка (привлекательность места у окна объясняется отсутствием в поле зрения клиента других людей);
  • Копирование жестов клиента, воспроизведение позы клиента (в момент беседы оба человека должны стоять/сидеть/передвигаться в одном направлении);
  • Выражение понимания по поводу обуревающих клиента чувств и донесение до сведения обратившегося информации о принятии его точки зрения;
  • Предоставление возможности высказаться;
  • Умелое применение техники «активного слушания» и озвучивание варианта исправления ситуации;
  • Выражение благодарности за обратную связь, сопровождающееся вручением небольшого подарка.


  • 2016-06-20 12:13:42
  • 9
  • +7.0
Автор публикации

Дарья Пантюх

CEO&Founder “Personal Partner Consulting Boutique"

2017-06-16 08:41:41 посещал сообщество.


  • Автор в соц. сетях:
Комментарии (9) оставить комментарий
  • 2016-06-20 13:34:20

    Человек работающий с клиентами, всегда должен быть немного психологом.

  • 2016-06-20 19:13:52

    Как говорится, клиент всегда прав! Нужно усовершенствовать себя!

  • Адольф (+2.7)
    2016-06-21 05:22:53

    Сам бывал в роли недовольного клиента и скажу одно. Все можно понять, но терпеть никто не будет, когда вам лапшу будут вешать.

  • Zahar (+0.3)
    2016-06-21 13:29:23

    Ответ на претензию должен быть спокойным,что бы клиенты хотели не ругаться а мирно разрешить вопрос.

  • serge (+18.8)
    2016-06-21 16:43:28

    книгу жалоб и предложений никто не отменял, да и обратная связь на Интернет-ресурсах торгующих тоже есть. Вопрос лишь в том, кто там оставляет записи и оставляют ли вообще.

  • 2016-06-22 08:25:07

    К вопросу претензий надо подходить без эмоций и разбирать их по существу. Если дошло до серьезных претензий, то это показатель плохого алгоритма рабочего процесса в целом.

  • 2016-06-24 06:47:41

    Коллеги, благодарю за комментарии. Абсолютно со всем согласна, добавлю лишь, что с одной и со второй стороны люди, процессы второстепенны здесь на мой взгляд. Надо говорить, слушать и слышать ;) тогда и процессы легче поменять, после...

Напишите комментарий

Комментарий к публикации "Клиентская претензия: возможность улучшения имиджа компании"

Что бы разместить комментарий, напишите текст комментария и нажмите кнопку "оправить". Убедитесь, что комментарий не нарушает правила сайта.