Очень часто управленцы путают хроническое недоверие к персоналу с задачей непосредственного управления. Впрочем, само такое недоверие выступает той же крайностью, как и чрезмерное доверие, а крайностей профессиональный менеджмент не терпит.

Номинальным решением в случае патологического недоверия может выступить технология «тайного покупателя». Услуга эта весьма специфична, и малейшее непонимание ее сути ведет компанию к проблемам на всех уровнях. Теперь давайте рассмотрим, почему:

- Оплачивая проверку «тайного покупателя», руководство изначально ищет подтверждения своих подозрений, поэтому итог в виде отчета «Все хорошо и проблем» нет может вызвать недовольство оказанной услугой;

- Исполнитель, понимая пункт выше, делает ставку на попытку угодить заказчику, выражая свой «профессионализм» в обнаружении «кричащих фактов нарушений»;

- В крайних проявлениях (которые случаются не так редко) исполнитель не ждет «неблагоприятных условий» для персонала, а активно их создает прямыми провокациями. Отсюда – ухудшение рабочей атмосферы, что затрагивает не только сотрудников, но и реальных посетителей или клиентов;

- Визит «тайного покупателя» в ряде случаев планируется в момент пиковой нагрузки сотрудников компании при их работе с клиентами, что негативно повлияет на обслуживание (процесс продаж) клиентов в это время.

«Закон Мэрфи» для заказа услуг «тайного покупателя» звучит так: чем субъективнее и непрофессиональнее управленец относится к проблемам компании, тем хуже и разрушительнее будет действовать исполнитель.

Существует целая ниша аутсорсинговых компаний по привлечению «тайных покупателей», которые умеют «делать антураж», производя впечатление на заказчика. Для экономии своих затрат такие компании предпочитают привлекать «бюджетных» исполнителей роли тайного покупателя, выбирая из представителей низов социальных классов.

Отдельным проявлением непрофессионализма могут служить откровенные фальсификация или искажение фактажа с целью продемонстрировать «ужасные нарушения».

Как поступать правильно?

Тем не менее, полностью исключать метод «тайного покупателя» для выстраивания эффективной системы управления персоналом не стоит. Главное – это научиться ставить цели, на которые будут работать задействованные инструменты.

Во-первых, задача определения приоритетных сложностей в работы компании – это сфера компетенции управленца, а не аутсорсинговой компании с услугой «тайного покупателя». Что именно надо выяснить в ходе проверки, на что обратить внимание, где искать? Данный формат должен задаваться, исходя из текущего видения ситуации в компании. По результатам проверки можно рассматривать уже другие факторы. Но, повторимся, делать это надо по результатам, а не вместо них.

Во-вторых, необходимо четко указать критерий оценки работы самого проверяющего. «По умолчанию» означает, что от них требуется «найти плохое», иногда это «плохое» генерируя. В реальности же важно задать иерархию оценок.

В-третьих, до проверки следует протестировать исполнителя. Достаточно будет дать «тайному покупателю» «тайного продавца», который отработает контролируемую модель (включая «специальные» ошибки), чтобы потом сравнить полученный отчет с имевшейся реальностью.

В-четвертых, варианты итоговых решений следует иметь заранее, применяя нужную модель не «спонтанно по ситуации», а отталкиваясь от взвешенного предварительного анализа.

Немного конкретных примеров

Отделение банка испытывало регулярные проблемы при обслуживании клиентов, что проявлялось в очередях, недовольстве клиентов и высокой текучке персонала. В итоге руководство отделения решило, что костяк сотрудников и среднее менеджерское звено не способны контролировать ситуацию.

Как результат – аутсорсинговой компании делают заказ, излагая суть проблемы. Исполнитель просит указать все возможные причины, которые могут влиять на проблемы отделения.

Начинается стандартный этап проверки «тайного покупателя», но так как клиент изъявил желание узнать уровень «стрессоустойчивости» сотрудников и среднего управленческого звена, то в часы пиковой загрузки «тайный покупатель» этим и занимался. По-своему.

Проверяющий еще стоя в очереди начинал всячески демонстрировать недовольство, а когда его очередь подходила, то ответственного сотрудника заваливали неуместными расспросами, претензиями и пытались вывести из себя. Далее – плановый скандал и требование в стиле «кто здесь старший, я хочу с ним говорить!» История с нагнетанием истерии продолжалась, периодически задействовались новые и новые «тайные покупатели».

Сотрудников осознанно доводили до откровенных ошибок – в ответ ошибки происходили все чаще. Процесс обслуживания клиентов был затруднен до основания – дела отделения ухудшились именно из-за процедуры проверки. На сотрудников, вопреки всех их стараниям держаться, писались отчеты в стиле криминальных романов. И эти же сотрудники попали в ужасную ситуацию: с одной стороны – террор (причина которого им непонятна) в рабочем процессе от «клиентов», с другой стороны – необоснованные и нарастающие обвинения высшего руководства (с штрафными санкциями и т.п.).

Итог для специалистов менеджмента предсказуем: увольняться стал и костяк, проблемы отделения достигли критического уровня. В ответ в главном офисе начинают уже свою проверку, после которой приходят к выводам:

- Требовалось изначально решить вопрос с должной подготовкой персонала, что снизило бы высокую нагрузку в отдельные (и предсказуемые моменты);

- Ставка на постоянный поиск «нужных» сотрудников, а не на обучение себя не оправдывала и приводила только к текучке (опять же – вопрос недостаточного внимания к подготовке);

- Руководство своими действиями с привлечением «тайного покупателя» внесло сумятицу в работу без улучшения качества персонала, а позже и вовсе стало причиной обострения ситуации.

Топ-менеджмент отделения был сменен, всего за квартал работу удалось наладить.



  • 2015-04-26 02:50:31
  • 8
  • +12.0
Автор публикации

Владимир Гастролев

2016-06-07 19:08:29 посещал сообщество.

Комментарии (8) оставить комментарий
  • 2015-04-26 04:37:20
    2015-04-26 04:37:52 комментарий был изменен автором.

    Имеем 8 магазинов в разных районах города, продавцы из разных точек редко когда бывают друг с другом знакомы и отлично друг-друга проверяют под чутким присмотром руководства. 6 год работаем, пока полет нормальный.

    P.S. Автору спасибо за статью, интересно было почитать.

  • 2015-04-26 05:13:07

    Нужно меньше отдавать на аутсорс и больше задач решать своими силами и будет счастье всем

  • 2015-04-26 05:28:20
    2015-04-26 05:28:32 комментарий был изменен автором.

    У меня вопрос к автору статьи: она основана на личном опыте или на ваших домыслах?

    • 2015-04-26 06:02:42

      Илья Крупенко, и личный опыт, и практика других

      • 2015-04-26 10:00:49

        Владимир Гастролев, не поймите не правильно, но я как раз занимаюсь предоставлением услуг "тайного покупателя". И у нас все не так печально, как в вашей статье написано. Провокации имеют место быть, но по желанию заказчика, план того, как ведет себя тайный покупатель заранее утверждается и он действует исключительно по нему.

        • 2015-04-26 17:52:46

          Илья Крупенко, а я об этом и написал в статье - проблема тайного покупателя не в исполнителе, а в заказчике. Хватает "управленцев", которые вместо поиска решения привлекают тайного покупателя для выискивания виноватых (создание поводов). И многие (не буду говорить в процентном соотношении, таких данных у меня нет) в ответ "идут на встречу.

          Я четко указал, что метод тайного покупателя полностью работоспособный, если заказчик подойдет к нему с умом как по задаче, так и по выбору исполнителя.

          Главная проблема - управленцы-самодуры и "дети тренингов".

          • 2015-04-27 16:34:06

            Владимир Гастролев, полностью с вами согласна и разделяю ваше мнение о "детях тренингов". Бизнес-тренеры делают деньги на недалеких людях, промывая им мозги, а эти недалекие люди потом эти "знания" на подчиненных проверяют.

  • 2015-04-27 06:43:05

    Вот-вот, у меня начальник такой, вечно строит нам козни да проверки и премии лишает. Сидишь вечно в офисе и от каждого человека подвоха ждешь. Неприятно.

Напишите комментарий

Комментарий к публикации "Неправильное использование метода "тайного покупателя" - это непрофессионализм менеджмента и проблемы компании"

Что бы разместить комментарий, напишите текст комментария и нажмите кнопку "оправить". Убедитесь, что комментарий не нарушает правила сайта.